Todos los errores de la gestión de crisis del ébola
- Francesca De Cata
- 1 dic 2015
- 8 Min. de lectura
El lunes 6 de octubre de 2014 se celebró la rueda de prensa de la mano de la ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, para informar a los medios de comunicación y a la población española sobre el primer caso de contagio del virus del Ébola en el Estado español de una auxiliar de enfermería del Hospital Carlos III de Madrid, Teresa Romero. La situación desencadenó una crisis sanitaria, pues se trata de una enfermedad que afecta a la salud y al bienestar público. La problemática consiste en un brote epidémico altamente contagioso, que no tiene cura y con una alta tasa de mortalidad. Además, esta crisis representa el primer caso detectado en Europa. De esta forma, la crisis se caracteriza por la detección de variables de riesgo alto, pues es una afección que pone en peligro a la sociedad española. Por otra parte, es un tema que provoca una importante preocupación entre los ciudadanos, por lo que cuenta con una alta notoriedad pública. El hecho tiene un final incierto, por una parte, porque se desconoce si hay más infectados y por otra, tal y como se ha mencionado anteriormente, es una enfermedad letal de la cual no existe cura, por lo que las posibilidades de supervivencia son pocas.
Al tratarse de una epidemia que puede ser fácilmente transmitida y que no existe un tratamiento claro para erradicar el virus se configura como un acontecimiento trascendental que genera alarma entre la población y que se percibe como una fuerte amenaza pública.
La estrategia aplicada por la ministra en la rueda de prensa no estuvo muy bien planificada. El gobierno no había previsto la situación y reaccionaron en el momento en el que se dio a conocer que se había producido un contagio del ébola. La comparecencia ante los medios se realizó unas pocas horas después de que los análisis confirmaran que Teresa Romero estaba infectada por el virus. De este modo, no tuvieron mucho tiempo para poder organizar y construir una estrategia elaborada.
Aun así, la intención era trasladar un mensaje de tranquilidad y seguridad a la sociedad española. Asimismo, Ana Mato hizo hincapié en varios aspectos: la coordinación en el trabajo, la profesionalidad de los técnicos sanitarios y su magnífica formación, la aplicación de todas las medidas necesarias y el suministro a los médicos de todos los medios necesarios para facilitar el tratamiento de la paciente, entre otros. Por lo tanto, queda patente que el objetivo de la rueda de prensa, aunque no se consiguiese, era calmar a la población y reducir la alarma.
Uno de los principales errores de la rueda de prensa convocada para informar sobre el primer caso de contagio del ébola fue la falta de preparación previa. La planificación es uno de los aspectos fundamentales en el mundo de la política y, sobre todo, en la gestión de crisis. En su discurso, la ministra demostró que no controlaba la situación y que no conocía en profundidad todos los datos en relación al tema. De este modo, durante la rueda de prensa se transmitió una sensación de total improvisación. Ante una crisis de tal gravedad y trascendencia social, la falta de organización se constituye como un grave error.
En esta misma línea se muestra Octavio Rojas en el artículo La comunicación en momentos de crisis donde destaca que «el consultor de comunicación no debe informar sin el conocimiento previo» y tampoco se debería «permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones». La rueda de prensa en cuestión no cumplió estas recomendaciones, pues la información y los datos relacionados con el tema no se llevaron estudiados, analizados y preparados. Lo expuesto anteriormente no generó una mayor seguridad entre los ciudadanos, sino todo lo contrario, pues no se supo reaccionar de forma correcta y tampoco en el momento adecuado.
Por otra parte, teniendo en cuenta el nivel de riesgo que representa la enfermedad y la dificultad del proceso de atención y tratamiento del virus, se tendría que haber contemplado la posibilidad de que algún aspecto fallara y que algún técnico de sanidad se contagiara de la enfermedad. Rojas, en el artículo anteriormente citado, establece que se precisa de un «manual de crisis que contemple el plan de acción para solucionar variables que pudieran anticiparse con claridad dependiendo de la actividad de la empresa». De este modo, en el caso del brote de ébola el Gobierno español actuó de forma reactiva, cuando el problema ya se había detectado y no de manera proactiva, intentando anticiparse a los posibles sucesos. El hecho de no contar con un plan de gestión de crisis elaborado previamente es un importante fallo, porque estas situaciones de riesgo pueden afectar gravemente a la reputación de las empresas, instituciones y entidades y este es un valor muy difícil de conseguir pero muy fácil de perder.
Otro aspecto negativo a destacar es que la ministra va acompañada de seis personas, un número que resulta excesivo, pues con dos habría sido suficiente. La elevada cantidad de asistentes transmite que se trata de un acontecimiento preocupante y trascendental, por lo que no se consigue difundir un mensaje de tranquilidad. Entre las personas que asistieron al gabinete de crisis se encontraban especialistas en materia sanitaria y representantes de distintas instituciones. Además, tan solo intervienen cuatro de los siete asistentes, y uno se limita a responder una pregunta aislada. De este modo, el grupo de acompañantes de la ministra debería haberse reducido.
En cuanto a la intervención de Ana Mato, la ministra no ofrece explicaciones claras y sencillas en su discurso. El léxico utilizado resulta demasiado técnico, el empleo de expresiones tales como «caso secundario», «técnico sanitaria» y «protocolo de actuación» dificultan el entendimiento del mensaje. Asimismo, parece que quiera escudarse en palabras formales para no tener que contar los hechos de forma directa y para evitar entrar en detalles. De esta manera, el uso de palabras técnicas y de conceptos profesionales constituye un punto débil, pues no ayuda a aclarar lo sucedido, solo contribuye a generar más dudas entre la población. La situación descrita demuestra que hay una importante falta de información y datos institucionales ofrecida a los medios de comunicación y la población.
A diferencia de la ministra, la directora de Salud Pública, Mercedes Vinuesa, aunque se limite a repetir la mismas ideas que Ana Mato, lo hace de una forma más sencilla, comprensible e inteligible. Respecto al tercer cargo que interviene en la rueda de prensa, el Director de Atención Primaria de la Comunidad de Madrid, Antonio Alemany, el profesional repite todo lo dicho y solo aporta dos datos que transmiten información añadida-la enfermera accedió dos veces a la habitación del paciente; una para atender y otra para limpiar tras el fallecimiento-. Tras el análisis de las intervenciones, se puede concluir que existe una falta de coordinación entre las tres comparecencias, pues se limitan a repetir una y otra vez las mismas ideas, sin aportar detalles e informaciones novedosas. Por lo tanto, los mensajes no son únicos y precisos.
Otro aspecto que resulta destacable consiste en el lenguaje corporal de la ministra. Esta miraba a los lados buscando el apoyo del resto de personas que la acompañaban. Las expresiones y gestos de Ana Mato, al igual que su discurso, transmitían una falta de conocimiento y seguridad en sí misma.
En cuanto al turno de preguntas, la ministra no contestó ninguna de las cuestiones planteadas por los periodistas e incluso ignoró uno de los interrogantes más relevantes: si se iba a producir alguna dimisión a raíz de lo sucedido. Mediante esta actuación, Ana Mato ha quedado en un segundo plano, pues ha delegado en los especialistas y los representantes sentados junto a ella en la mesa. Por otra parte, a lo largo de toda la rueda de prensa, no se reconoció el error y tampoco se asumió la culpa. Teniendo en cuenta la relevancia social y mediática del tema, pedir perdón y reconocer que se cometió un fallo resulta esencial. Estos dos aspectos contribuyen a generar una mala imagen del gobierno español, pues se demuestra la falta de transparencia y honestidad de la institución y genera un sentimiento de desconfianza entre la sociedad.
En otro orden de cosas, el lugar donde se celebró la rueda de prensa es adecuado, pues se desarrolló en el edificio oficial del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, en una sala habilitada para este tipo de encuentros.
Por otra parte, como ya se ha comentado anteriormente, el conjunto de acompañantes de la ministra debería haber sido menor. De esta forma, la rueda de prensa podría haberse impartido por la propia ministra de Sanidad y un médico experto en la enfermedad en cuestión para poder ofrecer todos los detalles profesionales y técnicos en relación a la afección.
En cuanto a la vestimenta, la ministra debería haber llevado ropa más adecuada para la ocasión, pues llevar manga corta e ir de color negro no resulta muy pertinente para un acto protocolario de este tipo.
Otro aspecto a destacar es el lenguaje corporal. La seguridad y la confianza en el tono de voz, así como en los gestos y expresiones resulta fundamental para poder conseguir trasladar un mensaje de tranquilidad a la ciudadanía. En esta misma línea, la ministra y el resto de participantes no deberían haber bajado tanto la mirada al papel, pues transmite una falta de conocimiento en torno al tema. De este modo, el papel de la ministra debería haber sido interpretado con mayor vigor, seriedad y contundencia. En cambio, parece que no se sienta cómoda protagonizando actos públicos y que solo acuda al acto para organizar los turnos de intervención, en lugar de tranquilizar a la población.
De este modo, a nivel estratégico debería haberse apostado por una gestión proactiva y una comunicación transparente. Por ello, el mensaje debe ser claro y directo, pero también humilde y tranquilizador, para conseguir calmar a la población. De este modo, resultaría necesario explicar que la situación está controlada. Otro aspecto imprescindible es la asunción del error cometido al repatriar a los misioneros y al no aislar a Teresa Romero en el primer momento en el que acudió al médico.
Para poder lograr lo anteriormente expuesto, la contextualización en relación al virus resulta fundamental para comprender lo sucedido. Al mismo tiempo, también es imprescindible ofrecer todos los datos y detalles que se conocen sobre el acontecimiento. Por otra parte, se debería haber especificado el estado y situación de la enfermera infectada por ébola. Además, sería recomendable detallar las medidas concretas que se han aplicado hasta el momento y también las que se van a poner en marcha tanto para atender a la paciente como para garantizar la seguridad del resto de la sociedad.
Tras haber analizado los principales aspectos negativos de la rueda de prensa, se puede concluir que el principal error de la gestión comunicativa de la crisis generada por la enfermedad del Ébola es claramente la falta de una política de transparencia. El mensaje institucional se transmitió de forma incompleta, pues la ministra no reconoció ningún error-repatriar a los misioneros y atender demasiado tarde a Teresa Romero-y tampoco se asumió la culpa de lo sucedido. De este modo, a lo largo de la comparecencia, Ana Mato se limita a resaltar que se está trabajando de forma coordinada, que están tomando todas las medidas necesarias y que cumplen con las recomendaciones establecidas por la Organización Mundial de la Salud (OMS), en vez de reconocer que ha podido haberse producido un fallo en el protocolo.
En una situación de tanta relevancia pública y con una alta visibilidad mediática, la falta de precisión y de veracidad en el mensaje representa un grave error. Las ruedas de prensa constituyen un acto informativo mediante el que se dan a conocer temas de trascendencia social. Estas conferencias pueden representar una óptima oportunidad para construir una imagen positiva de la institución que la haya convocado. En el caso de la problemática del ébola, la rueda de prensa no contribuyó a mejorar la reputación del gobierno, sino que generó una mayor desconfianza entre la población. De esta forma, se desempeñó una mala práctica comunicativa y el evento representa un muy buen ejemplo de cómo no actuar ante una crisis sanitaria.
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