Mi experiencia con RENFE

La Red Nacional de Ferrocarriles Españoles (RENFE) es una compañía pública que se dedica al transporte ferroviario de mercancías y pasajeros. La propia empresa destaca que se rige por los valores de «liderazgo, proximidad, compromiso y excelencia». Aun así, parece ser que no logra alinear su trabajo con estos conceptos, pues día tras día recibe millones de críticas por parte de la sociedad. En esta entrada me dispongo a exponer mi propia experiencia con la organización en cuestión.

El otro día entré en la página web de RENFE para comprar tres billetes de tren. Al acudir al portal de la compañía ferroviaria me di cuenta de que habían modificado la interfaz, pues el estilo del sitio oficial había cambiado. No le presté mucha atención y me dispuse a comprar los billetes de tren que necesitaba. De esta forma, realicé todos los pasos pertinentes y por cada billete comprado recibí un SMS por parte del banco que verificaba la venta. Al terminar la compra, entré en mi correo electrónico para comprobar que me habían enviado los emails correspondientes para cada uno de los billetes que había pagado. Al entrar en mi correo, me di cuenta de que solo había recibido un mensaje, este era el correspondiente al primer billete que había comprado y, de los otros dos no había recibido ninguna notificación. Al ser las diez de la noche, opté por apagar el ordenador y llamar al día siguiente al servicio de atención al cliente para preguntar si había habido algún error.

De este modo, el próximo día, me dispuse a contactar con ellos y marqué el teléfono que facilitan en su portal web. Después de esperar durante bastante tiempo para que me cogieran el teléfono, me contestó una mujer. A lo largo de toda la llamada, no hubo momento en el que la trabajadora no me hablase con tono agresivo. Asimismo, la empleada se dirigía a mí con superioridad y haciendo comentarios mediante los cuales me trataba de tonta. Sumado a todo esto, no me solucionó la duda y me dijo textualmente “vete al banco y compruébalo, porque aquí solo hay cargado un billete y punto”.

No soy la única que ha pasado por situaciones parecidas, pues en la plataforma de Facebook que tiene RENFE pude comprobar que hay muchos más clientes disgustados con el servicio que ofrece esta compañía. De esta manera, hay muchas más personas que han tenido problemas similares o peores. Al ver la cantidad de ciudadanos que publicaban en la red social, yo también decidí comentar. Por otra parte, también opté por enviar un mensaje de queja a través del sitio web oficial. Una vez enviado, me apareció una nota que me informaba de que intentarían responder a mi comentario lo antes posible. Cabe destacar que ha pasado más de una semana y aún no he recibido contestación en ninguna de las dos plataformas.

El problema de RENFE no radica únicamente en este aspecto, pues las críticas hacia la compañía son principalmente por cuestiones de eficiencia en sus servicios, más concretamente con la puntualidad. Además, la baja calidad y las malas infraestructuras que ofrecen a los clientes también representan un punto muy negativo de la empresa. De esta forma, anuncios tales como el que se muestra en la derecha resultan contradictorios a los valores que, supuestamente, ellos cumplen. Justo Villafañe, experto en comunicación corporativa, destaca que una marca reputada es aquella que hace y practica todo lo que dice y comunica. RENFE no representa un buen ejemplo de lo anteriormente expuesto, pues sus actuaciones son completamente distintas a lo que transmiten mediante sus actos comunicativos.

Las malas decisiones y actuaciones empresariales han llevado a la empresa a ganarse una muy mala reputación e imagen corporativa. Las malas practicas muestran que RENFE no cuida ni trabaja estos dos activos intangibles y tampoco se preocupa por sus clientes.

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